Les services
d'assistance aux étudiants sont un composant essentiel de la
prestation de e- formation. Leur conception doit couvrir les
aspects pédagogiques, techniques et les ressources qui ont un
impact sur l'apprenant en ligne. On présume que les
activités en ligne forment le coeur de l'expérience de
l'apprenant en ligne, par conséquent les services de support
doivent être conçus pour qu'on y accède en premier
lieu par la page d'accueil de l'étudiant, ou par d'autres
voies d'entrée du système d'enseignement en ligne de
l'établissement.
Compte tenu de la
forte probabilité que les étudiants travaillent selon un
planning flexible, les services d'assistance doivent fonctionner
aussi souvent que possible, de manière à tenir compte de
ce point.
Il est possible que
certains domaines de support technique soient contraints d'assurer
un service 24h/24 et 7j/7. Dans d'autres domaines, le
service 24h/24, 7j/7 peut être l'objectif pour certaines
fonctions automatisées, complété éventuellement
par l'intervention/le suivi d'une personne qui opère
conformément à des objectifs de performance
établis.
Les étudiants
ont un plan et les caractéristiques détaillées des
services disponibles à tous les niveaux.
Valeurs de
référence
-
Les futurs étudiants ont une
idée précise de ce que signifie suivre le programme de e-
formation et ce qu'on attend d'eux. Ceci comprend les
informations sur les besoins techniques (systèmes et
environnement VLE), les acquis en matière de savoir et de
savoir-faire, la nature du programme, les diverses méthodes
d'apprentissage utilisées, la nature et le niveau de support
fourni, les obligations d'évaluation, les frais,
etc.
-
L'équivalent d'un manuel doit
être remis aux étudiants de e-formation stipulant leurs
droits et leurs devoirs, ceux de l'établissement, une
description complète de leurs cours ou programmes, et des
informations sur la façon dont ils seront
évalués.
-
Les étudiants de e-formation ont
accès aux ressources d'apprentissage et aux systèmes
d'assistance aux étudiants qui, bien qu'ils puissent être
fournis par différents moyens, sont équivalents à
ceux mis à la disposition des étudiants du
campus. Ils comprennent :
-
l'accès aux ressources de
bibliothèque
-
le soutien pour le développement
des fondamentaux (y compris un soutien pour les aptitudes à la
e-formation, le travail collaboratif en ligne et la contribution
à une communauté en ligne étant des fondamentaux
dans un contexte de e-formation)
-
le conseil et l'orientation sur les
choix des cours et la progression tout au long du
programme
-
une claire identification d'un contact
académique, du tuteur et/ou du mentor, qui transmet une
rétro-information constructive sur la progression et les
performances académiques
-
l'accès au centre d'assistance,
au support administratif et aux services consultatifs
-
l'opportunité d'envoyer et de
recevoir une rétro-information formelle concernant leurs
expériences sur le cours
-
des procédures pour traiter et
résoudre tout problème ou litige
éventuels.
-
des informations précises et
mises à jour doivent être remises aux étudiants sur
la gamme des services de supports disponibles et les moyens d'y
accéder.
-
Les attentes concernant une
participation active des étudiants à la communauté
des apprenants en ligne doivent être indiquées
clairement, à la fois sur un plan général et
concernant les parties spécifiques de leurs cours ou
programme.
