7.4 Ressources en personnel
Les étudiants de e-formation peuvent le cas échéant obtenir l'aide d'une personne, en ligne, par téléphone, ou en face-à-face, selon l'approche retenue par l'établissement.
L'aide peut être spécifique au cours et/ou d'ordre général.
Les besoins concernant certains types d'interactions et d'interventions humaines doivent être pris en compte lors du processus de planification de l'établissement et ils doivent être intégrés dans la conception pédagogique et de cours.
La politique de l'établissement doit définir les normes de service nécessitant une intervention humaine pour assister les étudiants.
Le personnel d'assistance aux étudiants bénéficie de l'accès aux sources d'informations lui permettant d'exercer efficacement ses fonctions et le descriptif de ses tâches est clairement défini.
7.4.1 Planification des ressources.
Les étudiants de e-formation bénéficient de l'aide d'une personne, en ligne, par téléphone, ou le cas échéant en face-à-face, selon l'approche retenue par l'établissement.  Le niveau et la fréquence des interactions étudiant-tuteur escomptés lors d'un cours ou d'un programme doivent être clairement énoncés au personnel et aux étudiants.
La planification, aux niveaux de l'établissement, du programme et du cours, doit traiter les besoins en services d'assistance, soit au moyen de tuteurs ou mentors spécifiques à certains cours, soit au travers de services plus généraux tels le conseil, l'orientation etc.
La demande en services doit être évaluée, et cette estimation doit servir de base à la planification des activités pour ensuite être révisée en ligne au fur et à mesure de l'expérience acquise au travers des opérations de services.
Indicateurs
La procédure de planification de l'établissement comprend une analyse explicite des fonctions d'assistance humaine nécessaires à la réussite des opérations du programme de e-formation.
Ceci couvre les besoins en matière de mentorat, tutorat, accompagnement, conseil, évaluation, gestion, orientation, ainsi que les contributions académiques, professionnelles et d'autres personnels spécialisés.
Des mécanismes sont mis en place pour former et développer le personnel en charge des fonctions mentionnées ci-dessus
Au niveau d'excellence:
L'établissement fonctionne selon les normes et les niveaux de ressources d'effectifs appliqués par ailleurs (par ex. taux encadrement-étudiant), et révisés à la lumière de l'expérience et de la rétro-information.
7.4.2 Définitions des rôles
L'établissement définit clairement les activités d'assistance aux étudiants exercées par les diverses catégories de son personnel des divisions académiques et administratives.
Dans le cas d'une transition à partir d'un face-à-face ou d'une forme précédente d'apprentissage à distance vers la e-formation, les rôles du personnel doivent être redéfinis pour s'assurer qu'ils répondent de manière adéquate aux besoins de support des étudiants en ligne.
Les ressources de personnel d'assistance, auquel les étudiants peuvent s'adresser, les responsabilités des divers assistants et les niveaux d'assistance offerts doivent être précisés aux étudiants au début de leur cours ou de leur programme.
Les mesures pour l'organisation et la gestion de groupes d'étudiants (par ex. pour des tutoriels en petits groupes ou pour des groupes de discussion plus larges, régionaux ou nationaux) doivent être énoncées clairement au personnel et aux étudiants.  Des outils doivent être mis à disposition pour l'organisation et la gestion de groupes d'étudiants et le personnel doit pouvoir consulter des modèles de situations pour lesquelles leur aide sera requise.
Indicateurs
Le descriptif des tâches de tout le personnel comporte les renseignements spécifiques aux responsabilités d'assistance aux apprenants
Les matériels de l'étudiant présentent les rôles assumés par les diverses catégories de personnel engagées dans des activités d'assistance aux étudiants
7.4.3 Assistance administrative
Les systèmes administratifs sont supposés être conçus pour assurer l'accomplissement en ligne de la plupart des tâches administratives, sans recours direct à l'intervention humaine.
Les systèmes en ligne pourvoient : à l'inscription aux programmes ou aux cours, aux paiements, aux emplois du temps, à l'accès aux fiches des étudiants, au calendrier du centre de ressources éducatives etc. Tous les systèmes fonctionnent à des niveaux appropriés de sécurité pour garantir la confidentialité et la sécurité financière.
Des guides en ligne des systèmes administratifs indiquent clairement aux étudiants tous les services disponibles et la façon d'y accéder.
Certains étudiants peuvent requérir une intervention humaine sur les aspects administratifs lorsque des difficultés surviennent, auxquelles les systèmes en ligne ne pourvoient pas de manière adéquate.
Des mécanismes sont en place aux niveaux appropriés d'interventions depuis la correction d'une erreur de routine dans un registre jusqu'à l'assistance personnelle pour les difficultés majeures.
Les établissements contrôlent l'usage que font les étudiants de l'accès à leur documentation et les occasions pour lesquelles une intervention humaine est requise. 
Indicateurs
Il existe un guide en ligne pour l'étudiant concernant le système de l'établissement d'administration des étudiants
Les procédures administratives prévoient un service d'intervention humaine et ces interactions sont mises en place et lancées de manière appropriée
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